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  • 车辆后续服务之忧 缘何挥之不去?

    续保押金要不回、置换补贴不兑现、故障不断难退车,消费者维权路漫漫——

    为了方便日常出行,越来越多的家庭用户选择买一辆轿车作为代步工具,这本是一件乐事,但随之而来的售后服务问题也日益突出。比如,车贷已还清,续保押金要不回;商家承诺的置换补贴,迟迟不兑现;车辆频出故障,想退车却困难重重。近日,有不少市民拨打12345政务服务热线,反映以上问题。对此,最泰安全媒体记者进行了走访。

    车贷已还清,续保押金何时退?

    有市民反映,其于2014年在某4S店购买了一辆车,缴纳3000元续保押金,2017年9月还完贷款,时隔一年多,商家一直未退还续保押金。

    近日,记者来到市民反映的4S店。该店相关负责人介绍,他们也收到了不少老顾客的投诉,但对于这种情况,他们也十分无奈。“之前的公司由于经营不善,于2017年9月份,由新入驻公司轻资产重组该4S店。”该负责人说,之所以是轻资产重组而不是收购,主要牵扯到“老东家”有欠债,一旦“新东家”收购4S店,就要为“老东家”还债。因此,“新东家”只是租赁“老东家”的门头。“之前一些顾客的续保押金还是要找原来的公司要,现在的公司也不能给之前的公司还账。”该负责人说。

    有市民反映,不管公司怎么重组,续保押金总得退,消费者也不能为重组买单。对此,该4S店负责人称,只能等原公司有资金后,再返还给消费者。

    但是,为什么要交续保押金呢?该负责人介绍,这主要针对分期还款的客户,比如两年还完车辆贷款,4S店会和顾客签订协议,让其享受买车优惠价等,但前提是从4S店合作的保险公司买车险。“主要原因是为了让顾客买盗抢险,因为顾客一般不会主动买这种保险。”该负责人说,之所以这样做,是担心顾客在还款过程中,车子被盗,那么顾客不会继续还车款,这会给商家造成损失。

    有市民提出疑问:买车险,消费者可自由选择,为何非得买4S店指定的车险?对此,该负责人解释道,举个例子来说,如果一天突然下冰雹,汽车前盖被砸出凹洞,有的保险公司直接赔付一个车前盖,有的保险公司只是让4S店修补。“这时,顾客心里就会不舒服。其实,这是因为顾客买的保险不同,不同保险公司赔付也不同。因此,我们让顾客尽量买大品牌保险公司的车险,像人保、太平洋保险等等。”该负责人说。

    承诺的置换补贴,为何不兑现?

    有市民反映,其于2017年6月在某4S店置换了一辆车。根据当时的政策,旧车换新车应有几千元的置换补贴,商家承诺3个月内支付,但一直未兑现。

    对此,该4S店工作人员介绍,这是因为原来的店老板将4S店转卖给一家汽车公司直接经营导致的。为了满足顾客的需要,厂家将置换费转为保养费等,从而确保消费者的利益。

    “若消费者实在想退费,我们也会与之前的店老板协调,尽量满足大家的需求。”该名工作人员说。

    在走访中,有的汽车4S店相关工作人员则表示,由于新公司与旧公司没有多少债务往来,所以不会为旧公司支付置换补贴。

    车辆故障频发,想退车犯了难

    家用汽车如果三天两头出毛病,那不仅仅是闹心和添麻烦的问题了,更多的是担心,毕竟这直接关系到驾驶人和乘坐者的生命安全。

    近日,徐女士通过12345政务服务热线反映,她的车是2016年7月6日在泰东路附近某品牌4S店购买的,车刚买没多久就出现过两次故障,包括方向盘无法转向,汽车只能直行的问题。之后,也是“毛病”不断。最惊险的一次是,汽车在高速上行驶时,孩子突然听到“咯噔咯噔”的声音,幸好他们及时停车查看,发现有个轮胎脱落了,并且落下的轮胎已经被甩到了马路对面。

    徐女士说,最近汽车发动机又出现了故障,她于2018年12月19日把车送到4S店进行维修。检查后,相关工作人员告诉她,不仅是发动机的问题,还有其他部件也需要维修。“这辆车质量没有保障,让人太不放心了,希望能退货。”徐女士说。

    针对徐女士反映的问题,4S店售后工作人员说,该车购买后,于2016年9月份进店加了一个护板,之后包括首保在内,都没有进店进行保养。针对这次汽车出现的问题,他们也及时进行了处理。“我们拖车进店检查后发现,有一部分原因是因其在外保养时线路损坏造成的,另外一部分原因是车的质量问题导致的。”该店工作人员表示,根据相关规定,徐女士的车不满足退货条件,不予退货。

    部门:消费者可走法律诉讼途径,维护合法权益

    对于“公司‘重组’后,市民拿不回续保押金一事”,记者联系了当事4S店所在区域的街道工商所。工商所相关工作人员介绍,在接到市民投诉后,他们也多次进行调解,但从目前情况看,原公司退还消费者续保押金还是有困难,而且原公司一方终止调解。“在此情况下,我们的调解只能终止。”工作人员说,由于涉及人员比较多,4S店引导顾客分期贷款、购买指定保险公司的保险存在一定的问题,这需要多部门联合商讨解决方案。

    对于公司重组造成市民要不回续保押金、车辆损坏无法退货等问题,记者联系了市消费者协会。工作人员表示,对于无法通过调解解决的问题,只能建议消费者使用法律武器维护自己的合法权益。

    据了解,根据2017年7月1日施行的《汽车销售管理办法》规定,供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、金融、保险等产品的提供商和售后服务商。同时,经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险。

    对此,汽车销售行业管理单位——我市商务部门相关工作人员表示,对于续保押金一事,是不是4S店强制消费,有些难界定。“强制消费,是消费者不买4S店指定的保险,4S店就不出售车辆。但接到市民投诉后,他们去4S店核实时,发现消费者签订相关协议接受了‘享受一些优惠,购买4S店指定的保险’。”工作人员说,他们会与商家再次协调,想办法为消费者解决退款的问题。

    市法律援助中心值班律师表示,由于部分4S店破产倒闭、资产重组或重新挂牌的具体情况不同,不能一概而论,要对新接手公司和客户进行具体分析。一般情况下,如果原公司破产后通过公示进行了破产清算,债权人可进行申报,按比例分配原公司破产债务。如果没有进行破产清算,新公司完全接手后,要承继原来的债务。“重组的情况都非常复杂,要根据实际情况来判断。”律师称。

    也有律师表示,如果消费者追要无果,可走法律程序进行起诉,建议消费者搜集和保护购车发票、录像、原工作人员证言等证据,依据合同约定的内容进行起诉。

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