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  • 速度!接到游客的投诉 2 小时内就会对接处置

    为有效解决游客反映的突出问题,形成涉旅行政部门联合执法综合监管的整体合力,推动旅游经济实现高质量发展,近日,市政府办公室就建立旅游联合执法长效机制,持续开展旅游市场秩序综合整治,下发有关通知。

    建立的旅游联合执法长效机制,包括联合执法机制、定期会商机制、案(事)件首接负责和移交机制、投诉受理快速反应处置机制、信息共享机制和有奖举报制度。

    根据案(事)件首接负责和移交机制,各相关部门现场受理涉旅投诉案(事)件时,要及时妥善予以处理。对属于本部门(系统)管辖的问题,遵循速办快结原则,能当场处置的,要当场解决;不能当场处置的,按照有关规定尽快处置,并及时将处置结果告知或送达当事人。对不属于本部门职责且监管部门清晰明确的,应及时填写《查处涉旅案(事)件移交函》,将案(事)件情况及有关证据移交有相应监管处置权的主管部门,主管部门要在接到移交函后的 3 日内将处理情况或结果向移交部门和案(事)件当事人进行反馈。涉及多部门职责的,应区分监管责任主次,由负主要监管责任的部门牵头组织联合查办或由市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室确定牵头部门并转交处置,坚决杜绝推诿扯皮或出现挂 " 空档 " 的现象。

    关于涉旅投诉处置也有新要求。对于网络、微信、微博反映的涉旅负面舆情,市政务服务热线管理中心受理的、12301 全国涉旅投诉电话受理的、110 指挥中心受理的和领导交办转办的其他涉旅投诉事项,相关部门应在 2 小时内进行对接处置并积极开展工作,3 日内将处置结果反馈或送达投诉人(移交部门)。市旅游市场秩序综合整治领导小组办公室要及时处理有管辖争议的涉旅案(事)件或各受理中心直接转交的监管部门职责不清晰的涉旅投诉事项,确保 2 小时内通知相关部门或单位进行对接并处置,必要时启动联合执法,坚决避免事态扩大,舆情发酵。

    旅游市场秩序重点整治的领域和工作任务也进一步明晰。

    ——餐饮服务领域,重点整治酒店或餐馆不明码标价、标价外加价或收取未标明费用等价格违法行为;餐饮环境卫生脏乱差、出售不符合质量标准食品等行为;强迫交易、敲诈勒索等违法犯罪行为。

    ——住宿服务领域,重点整治随意取消或变通住房预订、就地加价宰客行为;客房卫生安全不达标、服务质量差或不良文化传播等行为。

    ——交通服务领域,重点整治火车站(高铁站)、汽车站、游客集散点、城区主要街道和景区、娱乐场所周边等重点场所和部位使用不符合国家规定的车辆非法从事客运的行为;出租车、网约车和其他车辆及社会闲散人员拦车拉客、拒载、甩客、宰客等违法行为;客运服务中乱收费、劝买高价香、绕路坑骗及与购物商店串通收取 " 回扣 " 等非法行为。

    ——旅游服务领域,重点整治 " 非法经营旅行社业务 "" 不合理低价游 "" 在线旅游企业违法经营 ";旅行社超范围经营、虚假宣传;旅行社或导游不签订不履行旅游合同、指定购物场所、增减旅游项目、擅自改变行程等行为;导游人员强迫或变相强迫消费,私自带团、兜售物品、索取小费或擅自中止导游活动等行为;景区不符合安全要求、经营秩序混乱、服务标准低,通过另行增加付费项目、捆绑销售等方式乱收费、违规涨价等行为。

    ——娱乐服务领域,重点整治标价签、价目表标示与实际内容不符、诈骗旅游者行为;强迫、欺骗旅游者接受服务、购买商品的行为;倒卖景区或娱乐场所门票的行为。

    ——购物服务领域,重点整治旅游购物场所以假乱真、以次充好、不明码标价、强迫购物、价格欺诈行为;串通导游、出租车司机或社会闲散人员诱骗欺诈游客行为;随意摆摊叫卖、非法占道经营行为。

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